Kundenwert Optimierung

Heute widmen wir uns ganz der Kundenwert Optimierung.

Ein Thema das über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden kann.

"Das klingt jetzt etwas dramatisch...ist es denn wirklich so?"

Die Antwortet lauten: Ja!

Und ich hoffe, dass ich dir mit diesem Beitrag klar machen kann, warum die Kundenwert Optimierung eine der wichtigsten Unternehmerpflichten ist, und warum wir dich mit CopeCart dabei unterstützen wollen!

Aber lass uns mit einer Erklärung des Begriffs beginnen:

Was ist eigentlich der Kundenwert?

Unter Kundenwert verstehen wir den Customer Lifetime Value (CLV).

Wörtlich übersetzt bedeutet dies: Wert eines Kundenlebensszyklus.

In der Betriebswirtschaftslehre wird unter dem CLV der Deckungsbeitrag verstanden, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ realisiert.

Die Definition kann in etwa wie folgt lauten:

Der Kundenwert

Der Kundenwert ist der durchschnittliche Wert, den ein Kunde im Laufe der Jahre für ein Unternehmen hat bzw. in der Zukunft haben wird. Für seine Berechnung werden daher neben den historischen Erlösen auch die zukünftig erwarteten Umsätze berücksichtigt (Kundenpotenzial).

Wenn du also einen neuen Kunden gewinnst, dann ist sein "Wert" nicht nur die Summe die dein Kunde gerade in dein Unternehmen (für den Kauf von Produkten) investiert hat, sondern die gesamte Summe dessen, die er auch in Zukunft in dein Unternehmen investieren wird!

Der Kundenwert ist also ein Schätzwert, den du aufgrund historischen Kundenverhaltens und der Messung des Kundenwertes bei Langzeitkunden triffst.

Aber ist es überhaupt wichtig, die Profitabilität bzw. den Kapitalwertes eines Kunden für den Zeitraum Geschäftsbeziehung zu kennen?

Deinen Kundenwert zu kennen ist enorm wichtig.

Denn nur dann kannst du berechnen, wieviel Geld du investieren kannst, um einen neuen Kunden zu gewinnen.

In anderen Worten: deine gesamte Marketing Planung hängt von deinem Kundenwert ab.

Ich werde dir am Ende dieses Artikels noch konkretere Gründe nennen, warum der Kundenwert so wichtig ist, möchte aber gleich ans Eingemachte kommen, und dir nun ganz konkrete Strategien zur Optimierung deines Kundenwertes vorstellen!

Wie kann man den Kundenwert bzw. den Customer Lifetime Value optimieren?

Gerade im Online Marketing ist das Thema Kundenwert Optimierung hochinteressant.

Denn das Internet Zeitalter gibt uns dank moderner Tracking Tools und marketingorientierter Verkaufstechnologien eine riesige Palette an Chancen und Möglichkeiten dafür in die Hand.

Die 5 wichtigsten Methode möchte ich dir hier vorstellen:

#1 Preis-Test Frontend Produkt

Kurze Erklärung für Einsteiger: das Frontend Produkt ist das 1. Produkt deines Funnels, das du deinen Besuchern und potenziellen Kunden zum Verkauf anbietest.

Es gibt mehrere exzellente Gründe warum du den Preis deines Front-End Produktes testen solltest:

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    Ein Preistest hat die unmittelbarste Auswirkung auf deinen CLV. Denn wenn das Frontend Produkt zb. bei einem Preis von 30% besser konvertiert, bedeutet das sprichwörtlich einen um 30% höheren Kundenwert für dich!
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    Gerade wenn dein Front-End Produkt mehr als 50% deines Funnel Umsatzes bringt, ist es umso wichtiger den Preis zu testen, weil kein anderes Element deines Funnel so viel Optimierungspotenzial bietet! 
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    Ein Preis-Test ist relativ unkompliziert und einfach durchführbar, und du kannst diesen Test vom Start deiner Kampagne weg starten!

Persönlicher Tipp von CopeCart CEO René Renk

Ich erinnere mich nur zu gut an ein Splittest Ergebnis, bei dem ich den Preis von 49 Euro gegen 69 Euro getestet hatte. Ob du's glaubst oder nicht: bei 69 Euro hat das Produkt sogar knapp besser konvertiert als bei 49 Euro! Das waren 40% mehr CLV, und das mit einem einzelnen Test - unterschätze nie die Profitabilität eines Preis-Tests!

#2 Upsells

Die zweitwichtigste - aber gleichermaßen unverzichtbare - Strategie zur Optimierung deiner Customer Lifetime Value sind Upsells!

Hier eine Definition für Einsteiger:

Upsells sind Folgeverkäufe, die den Initialkauf des Kunden aufwerten, dessen Nutzen erweitern oder ergänzen, und die Wertigkeit des Gesamtkaufes erhöhen. 

Upsells sind dabei thematisch immer eng mit dem Erstkauf verbunden (im Gegensatz zu Crossells), bauen also sprichwörtlich darauf auf.

Beispiel gefällig?

Nehmen wir an, dass du einen Online Kurs verkaufst. Der Kurs selber ist dein sogenanntes "Frontend Produkt" (weil es das erste Produkt ist, das du verkaufst). Nach dem Erstkauf könntest du z.B. folgende Upsell anbieten:

  • vertiefende Module und Lektionen zu deinem Kurs 
  • ein Aufbaukurs für Fortgeschrittene
  • eine persönliche 1:1 Coachingstunde
  • ein "Done for you" Paket, in dem du Dinge für den Kunden umsetzt

Da dein Kunde soeben in dein Produkt investiert hat, also eine Entscheidung getroffen hat, ist es sehr gut möglich, dass er weitere Produkte bzw. Upsells "mitnimmt", wenn sie ihn bei der Lösung des Problems unterstützen.

Mit guten und sinnvollen Upsells kannst du nicht selten schon in deinem ersten Verkaufsfunnel deinen Kundenwert um 20% bis 50% und mehr erhöhen!

#3 Crossells

Eine weitere Variante zur sind die sogenannten Crossells.

Hier eine Definition für Einsteiger:

Crossells (auch "Querverkäufe") sind Folgeverkäufe, die nicht unmittelbar mit dem Initialkauf zusammenhänge, den Kunden aber ebenso interessieren könnten. 

Crossells haben im Gegensatz zu Upsells thematisch nichts mit dem Initialkauf zu tun

Deshalb konvertieren Crossells in der Regel auch nicht so gut wie Upsells.

Allerdings kann man mit besonderen Paketen, speziellen Konditionen bzw. einem echten "einmaligen Angebot" zum Spitzenpreis oft dennoch interessante Conversion Rates erzielen!

#4 Folgekampagnen

Während Upsells und Crossells im Verkaufsfunnel den Kundenwert unmittelbar erhöhen können, sind Folgekampagnen sinnvoll, um deinen Kunden in den Tagen, Wochen und Monaten nach dem Initialkauf weitere sinnvollen Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Leider konzentrieren sich zu viele Unternehmer rein auf Frontend Produkt und Upsell Funnel.

Dabei sind Folgekampagnen ganz besonders interessant: denn bei Folgekampagnen kannst du bereits Feedback, Wünsche und Erkenntnisse und aus der ersten Kampagne und aus der Kommunikation mit deinen Kunden mit einbeziehen.

#5 Glänze mit exzellentem Support

Wir haben uns zuerst einige Maßnahmen zur "unmittelbaren" Kundenwert Optimierung angesehen. Diese vollziehen sich meist in wenigen Minuten, wie eben der Kauf des Frontend Produktes oder der Kauf von Upsells oder Crossells.

Mit Folgekampagnen haben wir eine mittelfristige Maßnahme kennengelernt. Denn Folgekampagnen startest du in der Regel ein paar Tage (oder auch Wochen) nachdem du den Kunden gewonnen hast.

Es gibt aber auch noch eine langfristige Maßnahme zur Kundenwert Optimierung. Diese ist unglaublich wirksam und wird massiv unterschätzt.

Und wie der Titel schon sagt, geht es um exzellenten Kunden Support.

Exzellenter Support führt zu glücklichen Kunden, langfristigen Kundenbeziehungen und damit viel Folgeumsatz mit neuen Produkten und Kampagnen, nicht selten auch Jahre nach dem Initialkauf!

Du willst wissen, wie du deinen Support besser machen, und langfristigen Kundenbeziehungen mit viel Folgeumsatz aufbauen kannst?

Hier ein paar grundlegende Strategien dafür:

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    Versuche Support Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten, idealerweise am selben oder am nächsten Tag. Wenn 1 ganzer Tag oder mehr verstreicht bis dein Kunde eine Antwort erhält, steigt die Chance dass er sich schlecht betreut fühlt.
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    Versuche bei jeder Support Antwort persönlich auf den Kunden einzugehen. Lass deine Kunden spüren, dass sie nicht nur eine "Nummer" sind, sondern du dich individuell mit ihren Herausforderungen beschäftigst. Schule auch dein Team darauf! 
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    Biete deinen Kunden ein kostenloses Coaching Telefonat an. So hast du (oder den Team) die Chance, deinen Kunden sehr persönlich weiterzuhelfen. Wenn du jetzt noch ein Folgeprodukt hast, das den Bedarf des Kunden stillt, kannst du davon ausgehen dass er es kaufen wird, denn er hat an deiner Einstellung ihn persönlich zu unterstützen Vertrauen in dich und deine Produkte gewonnen! 

3 Gründe warum du deinen Kundenwert optimieren solltest

Ich bin mir sicher, dass dir mehr als klar ist, warum Kundenwert Optimierung eine deiner wichtigsten Unternehmer Pflichten ist!

Dennoch möchte ich nochmal final die 3 wichtigsten "WARUM's" hier zusammenfassen.

#1 Der CLV kann über Gewinn oder Verlust entscheiden

Als Unternehmer hast du Ausgaben und Einnahmen.

Du hast allgemeine Ausgaben wir Büromiete, Kosten für Internet, und eventuell für Mitarbeiter und Dienstleister.

Und dann hast du eine Art von: deine Werbekosten.

Denn im Internet ist es nun mal so: du steckst auf der einen Seite Werbeausgaben rein, und erzielst auf der anderen Seite Einnahmen.

Hier wird deutlich wie wichtig Kundenwert Optimierung ist!

Nehmen wir an du schaffst mit deiner Kampagne auf Anhieb einen Kundenwert von 40 Euro. Du hast allerdings umgerechnet 50 Euro pro Kunde an Werbeausgaben (= du musst 50 Euro ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen).

Das bedeutet nichts anders, als dass du Verlust machst.

Was aber, wenn du es schaffst deinen Kundenwert um nur 20 Euro auf 60 Euro zu erhöhen?

Ganz einfach: du bist jetzt in der Gewinnzone!

Vielleicht schaffst du es jetzt sogar, deinen Kundenwert dieser Kampagne auf 80, 100 oder gar 200 Euro zu steigern?

In dem Fall hast du dann sogar eine richtig profitable Kampagne, die du kannst viel mehr Geld in Werbung investieren - wohl wissen, dass deine Kundenwert die einen raschen ROI liefern wird!

#2 Kundenwert Optimierung macht sich bezahlt

Es steht in jedem Marketing Lehrbuch, und du hast es sicher auch schon oft gehört:

Kundenwert Optimierung ist die profitabelste Strategie für mehr Gewinn in deinem Unternehmen. Denn es ist 10 mal günstiger, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen!

Wenn du deinen Fokus darauf richtest, bereits gewonnene Kunden zu binden, triffst du damit also die richtige Entscheidung.

Egal ob mit sinnvollen Folgekampagnen, ob mit gutem Support (der dann dazu führt dass dein Kunde später ein weiteres Produkt von dir kauft), oder mit smarten Upsells, die den Kunden bei der Erreichung seiner Ziele unterstützen:

Der Umsatz den du durch Kundenwert Optimierung erzielst, ist für dich 10 mal günstiger, als der Umsatz den du mit Neukunden machst!

#3 Kundenwert Optimierung macht Freude

Zum Schuss möchte ich dir eine Frage stellen:

Was macht dir am Unternehmer sein am meisten Freude?

Die Wahrheit ist, dass einem guten Unternehmer nichts mehr am Herzen liegt, als seine Kunden glücklich und erfolgreich zu machen, bzw. ihren Bedarf zu stillen.

Klar, es macht auch Spass Produkte zu entwickeln, Kampagnen zu planen, an Strategien und Konzepten zu feilen, und die neuesten Marketing Tools zu testen 😉

Aber stimmst du mir zu wenn ich sage:

Es ist die Freude, anderen Menschen mit guten Produkte helfen zu können, bzw. die Pflege und Gestaltung von guten Kundenbeziehungen, worauf es schlussendlich im Businessleben ankommt!

Nichts anderes ist der Sinn und Zweck der Kundenwert Optimierung:

Deinen Kunden immer neue und immer bessere Wege und Lösungen zu bieten, und ihnen dabei helfen, das zu erreichen was sie sich wünschen!

Der Kundenwert deines Unternehmens ist ein Indikator dafür, wie gut dir das gelingt!

Ich bin sehr gespannt wie du gerade über diesen letzten Punkt denkst!

Schreib mir gerne deine Meinung dazu in die Kommentare:

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